盡管客戶可能不愿意放棄當(dāng)前的某些方法，但他們一直在尋找緩解痛點(diǎn)的方法。棘手問題是抑制客戶完成工作能力的問題。它們是客戶覺得低效、乏味、無聊或令人沮喪的東西。
雖然有些痛點(diǎn)很明顯，可以通過常識(shí)或與客戶的交談快速捕獲，但其他痛點(diǎn)不太明顯，可以通過日志記錄和觀察更好地捕獲(例如，流程復(fù)雜性、混亂點(diǎn)或猶豫不決點(diǎn)、公認(rèn)的解決方法)。這種現(xiàn)象甚至發(fā)生在最理性的環(huán)境中。舉個(gè)例子， 我們合作的一家醫(yī)療技術(shù)公司采訪了數(shù)十名外科醫(yī)生，以了解特定手術(shù)過程中的挑戰(zhàn)。然后，在手術(shù)過程中，它將心率監(jiān)測(cè)器連接到這些外科醫(yī)生身上，數(shù)據(jù)講述了一個(gè)非常不同的故事。外科醫(yī)生在做重復(fù)性的工作時(shí)會(huì)感到沮喪，因?yàn)樗麄儫o法看到手術(shù)部位， 以及在許多其他情況下，他們往往認(rèn)為這是開展行動(dòng)不可避免的一部分。
每個(gè)痛點(diǎn)都創(chuàng)造了創(chuàng)新的空間。全球消費(fèi)品公司金佰利(Kimberly-Clark)觀察到，許多患有尿失禁的成年人正在采取補(bǔ)償行為——從大量衛(wèi)生紙到頻繁更換衣柜——來應(yīng)對(duì)各種身體和情感上的痛點(diǎn)。它設(shè)計(jì)了Depend Silhouette和Real Fit Briefs，以幫助緩解對(duì)這些變通辦法的需求，同時(shí)以一種社會(huì)認(rèn)可的方式解決關(guān)鍵的底層工作。在這樣做的時(shí)候， Kimberly-Clark從成年人那里獲得了可觀的銷售額，這些成年人在購買失禁產(chǎn)品之前要忍受數(shù)月甚至數(shù)年的痛苦。
解決客戶的棘手問題
減輕痛點(diǎn)最難的部分之一是確保你解決的是真正的痛點(diǎn)——不是你個(gè)人的不滿，不是其他行業(yè)客戶的痛點(diǎn)，也不是恰好與你產(chǎn)品的最新功能相對(duì)應(yīng)的人為痛點(diǎn)。有助于做到這一點(diǎn)的一個(gè)方法是在大樣本中定量評(píng)估您所識(shí)別的痛點(diǎn)的有效性。即使真正的客戶可能已經(jīng)指出了幾個(gè)棘手的問題， 這并不一定意味著更多的人有同樣的問題。使用定量調(diào)查，您可以將棘手問題映射到特定的客戶群，最終確保您為您真正希望鎖定的客戶解決棘手問題。
您還可以使用這樣的調(diào)查來識(shí)別棘手問題中的優(yōu)先級(jí)，可能通過聯(lián)合分析之類的技術(shù)。這種方法要求客戶權(quán)衡利弊。你更喜歡電池續(xù)航時(shí)間長兩個(gè)小時(shí)的筆記本電腦，還是重量輕半磅的筆記本電腦？你更喜歡它的鍵盤更響亮還是薄五毫米？ 將權(quán)衡具體化有助于了解客戶的真實(shí)偏好——這些偏好最終會(huì)反映在他們的購買行為中。
在我的書《要做的工作:以客戶為中心的創(chuàng)新路線圖》中有更多關(guān)于這種方法的介紹。
項(xiàng)目可以幫助您在“待辦事項(xiàng)”研討會(huì)中創(chuàng)造一個(gè)更光明的競爭未來
